Funzioni del Call center

Il Call center svolge tre principali funzioni: risponde alle richieste di informazioni (richiesta di informazioni), pianifica un'azione per le richieste (richiesta di azione) e registra i commenti dei clienti (commento).

In genere, i clienti chiamano oppure inviano un messaggio E-mail o un fax al Call center per segnalare un problema. Il dipendente del Call center risponde cercando di risolvere il problema del cliente e gestendolo a seconda del tipo di richiesta.

È possibile registrare tutte le richieste dei clienti in modo da disporre di informazioni accurate sul volume delle richieste. Non appena il cliente contatta il Call center, è consigliabile creare un nuovo record prima di raccogliere qualsiasi informazione. Il tipo di richiesta determina quali sezioni della maschera è necessario compilare. In molti Call center i dipendenti sono tenuti a eseguire una ricerca nella Knowledge Base per tutte le richieste dei clienti ricevute in modo tale da seguire procedure standard, ad esempio le tracce delle chiamate.

Richieste di informazioni

I clienti possono contattare il Call center per chiedere informazioni. È possibile eseguire una ricerca nella Knowledge Base per reperire le informazioni richieste. La Knowledge Base è un database di articoli creati dai supervisori del Call center per facilitare la gestione delle richieste di informazioni.

Un articolo della Knowledge Base può contenere la traccia di una chiamata o i numeri di telefono da leggere al cliente, un collegamento a un URL esterno contenente la risposta alla richiesta o un collegamento a un altro articolo della Knowledge Base. È possibile consultare l'articolo e riferire le informazioni richieste al cliente. In generale, le richieste di informazioni non generano ordini di lavoro. Una volta riferite le informazioni richieste al cliente, in genere la chiamata termina. Tuttavia, se è necessario eseguire un qualsiasi tipo di lavoro per il cliente successivamente alla richiesta di informazioni, la chiamata diventa una richiesta di azione.

Richieste di azione

Le richieste di azione in genere riguardano un problema del cliente. Per risolvere le richieste di azione è possibile creare una richiesta cliente, che in genere diventa un ordine di lavoro, oppure collegare la richiesta cliente a un ordine di lavoro esistente. È possibile creare una richiesta cliente per il problema compilando le informazioni a seconda delle proprie esigenze. Se è la prima volta che viene segnalato il problema, è necessario creare un ordine di lavoro. Se il problema è già stato segnalato, è possibile creare una richiesta per il nuovo cliente e collegarla all'ordine di lavoro esistente.

Gerarchie di reparto

  • Reparti
    Un reparto è la struttura che raggruppa fornitori di servizi, categorie di servizi e codici problema servizio. È il vertice della gerarchia. Un esempio di reparto è "Servizi ambientali".
  • Fornitori di servizi
    I fornitori di servizi corrispondono ai livelli all'interno di un reparto direttamente sopra una categoria di servizi che gestisce il servizio necessario. Un esempio di fornitore di servizi è "Rifiuti solidi".
  • Categorie di servizi
    Le categorie di servizi si collocano al di sotto di un fornitore di servizi e permettono di filtrare i codici problema servizio. Le categorie di servizi rappresentano il servizio necessario. Un esempio di categoria di servizi è "Raccolta rifiuti residenziali".
  • Codici problema servizio
    I codici problema servizio identificano problemi specifici ed eventuali informazioni necessarie per fornire le soluzioni. Per creare un ordine di lavoro da una richiesta cliente, è necessario specificare un codice problema servizio. Un esempio di codice problema servizio è "Raccolta elettrodomestici". Al problema raccolta elettrodomestici viene assegnato un codice che, quando viene inserito, indica al sistema che è necessario ritirare una cucina a gas, una lavastoviglie, una lavatrice o un altro elettrodomestico. Il codice problema servizio è associato a un ordine di lavoro standard per la raccolta di elettrodomestici.

Commenti

I clienti talvolta chiamano per riferire commenti, ma non desiderano né informazioni né l'esecuzione di un lavoro. Il commento può riguardare il nuovo Call center, un dipendente particolarmente disponibile o altri messaggi che non richiedono attività di follow-up o ulteriori azioni. Il dipendente del Call center registra il commento.