Selezione delle opzioni della maschera Call center

Origine predefinita

Selezionare l'origine da visualizzare come predefinita nella maschera Call center.

Stato OdL predefinito

Selezionare lo stato predefinito da visualizzare quando si crea un ordine di lavoro nella maschera Call center.

Org. OdL predefinita

Specificare l'organizzazione da visualizzare come predefinita quando viene creato un ordine di lavoro e non è possibile determinare l'organizzazione dell'ordine di lavoro dal codice problema servizio o dall'oggetto.

Tipo predefinito

Selezionare il tipo di richiesta predefinito.

Metodo predefinito ricerca contatto per

Selezionare l'opzione predefinita per la ricerca delle informazioni di contatto.

Utilizza organizzazione predefinita

Selezionare questa opzione per utilizzare l'organizzazione predefinita dell'operatore del Call center nella maschera Call center.

Nota: Se questa opzione non è selezionata, l'operatore del Call center deve scegliere un'organizzazione per ciascun chiamante nella maschera Call center.

Origine predefinita da portale

Specificare l'origine predefinita per i record di richiesta di servizio creati dal portale delle richieste di servizio.

Tipo predefinito da portale

Specificare il tipo predefinito per i record di richiesta di servizio creati dal portale delle richieste di servizio.

Stato predefinito da portale

Specificare lo stato predefinito per i record di richiesta di servizio creati dal portale delle richieste di servizio.

Stato richiesta aperta alla chiusura dell'OdL

Selezionare lo stato da assegnare alle richieste incidenti aperte alla chiusura dell'ordine di lavoro a cui sono collegate.

Nota:  Si riferisce solo alle richieste di servizio aperte.

Opzione	Descrizione
Aperto	Selezionare questa opzione per tenere aperta la richiesta di servizio alla chiusura dell'ordine di lavoro.
Follow-up	Selezionare questa opzione per contrassegnare la richiesta di servizio per il follow-up alla chiusura dell'ordine di lavoro.
Chiuso	Selezionare questa opzione per chiudere la richiesta di servizio alla chiusura dell'ordine di lavoro.
Annullato	Selezionare questa opzione per annullare la richiesta di servizio alla chiusura dell'ordine di lavoro.

Stato richiesta follow-up alla chiusura dell'OdL

Selezionare lo stato da assegnare alle richieste di servizio contrassegnate per il follow-up alla chiusura dell'ordine di lavoro a cui sono collegate.

Nota: Si riferisce solo alle richieste di servizio contrassegnate per il follow-up.

Opzione	Descrizione
Aperto	Selezionare questa opzione per aprire la richiesta di servizio alla chiusura dell'ordine di lavoro.
Follow-up	Selezionare questa opzione per contrassegnare la richiesta di servizio per il follow-up alla chiusura dell'ordine di lavoro.
Chiuso	Selezionare questa opzione per chiudere la richiesta di servizio alla chiusura dell'ordine di lavoro.
Annullato	Selezionare questa opzione per annullare la richiesta di servizio alla chiusura dell'ordine di lavoro.

Nota: È possibile definire più stati in base alle esigenze del Call center. Per ulteriori informazioni, contattare l'amministratore di sistema.

Giorni per calcolare primi 10 articoli KB

Specificare il numero di giorni in base a cui calcolare i primi 10 articoli della Knowledge Base. Ad esempio, inserire 10 per visualizzare i primi 10 articoli degli ultimi 10 giorni oppure inserire 6 per visualizzare i primi 10 articoli degli ultimi 6 giorni.

Penalità minima

Specificare l'importo della penalità minima da raggiungere prima che sia possibile dedurre una penalità dal costo di manutenzione.

Convalida del codice servizio

Scegliere una delle opzioni seguenti:

Opzione	Descrizione
Struttura reparto	Selezionare questa opzione per definire una gerarchia comprendente reparto, fornitore di servizi, categoria di servizi e codice di servizio nella pagina Struttura reparto della maschera Reparti. Gli oggetti e il codice di servizio non si limitano l'uno con l'altro. Ad esempio, un codice di servizio per la rimozione di alberi non deve essere necessariamente collegato a tutti gli appezzamenti di terreno di una città. Gli operatori del Call center possono selezionare la rimozione di alberi come codice di servizio e successivamente specificare l'ubicazione della proprietà per il problema in questione.
Matrice consegna servizio	Selezionare questa opzione per configurare per gli oggetti una matrice di combinazioni valide di Reparto, Fornitore servizio, Categoria servizio e Codice servizio nella pagina Matrice consegna servizio della maschera Oggetto. Se questa opzione è selezionata, è possibile selezionare solo gli oggetti per i quali è stata contrassegnata la matrice di consegna servizio. Nota:  Matrice consegna servizio è un'opzione molto restrittiva e richiede più manutenzione. Per poter filtrare le ricerche e le consultazioni degli articoli della Knowledge Base, è necessario che l'oggetto sia contrassegnato come Matrice consegna servizio.
SDM semplificato	Selezionare questa opzione per configurare una matrice semplificata di codici di servizio e fornitori validi per l'oggetto. Questa opzione può essere selezionata a qualsiasi livello, ad esempio campus, edificio, reparto, stanza o qualsiasi altro asset.

Filtro tipo registro eventi

Selezionare questa opzione per limitare i tipi di evento nella finestra a comparsa Registro eventi della maschera Call center.

Consultare Definizione dei filtri per tipo del registro eventi.

Consenti chiusura richiesta mentre OdL è aperto

Selezionare questa opzione per consentire all'operatore del Call center di chiudere la richiesta di servizio mentre l'ordine di lavoro è aperto.

Nota:  Se questa opzione è deselezionata, non è possibile impostare su Chiuso lo stato delle richieste di servizio collegate a ordini di lavoro aperti.

Inserisci informazioni cliente se ricerca non riesce

Selezionare questa opzione per copiare sempre le informazioni utilizzate per cercare un contatto, ad esempio il nome o il numero di telefono, nella sezione Informazioni contatto quando il contatto non viene individuato tramite Trova contatto per.

Consenti il salvataggio del nuovo contatto nella richiesta cliente

Selezionare questa opzione per consentire di salvare un nuovo record Informazioni contatto nella sezione Richiesta di servizio della maschera Call Center.

Nota: Deselezionare questa opzione se sono consentiti solo chiamanti autorizzati oppure se nel record Informazioni contatto sono archiviati solo indirizzi.

Utilizza solo una volta i valori struttura reparto

Selezionare questa opzione per utilizzare una sola volta ciascun valore nella gerarchia di reparto per fornitore di servizi, categoria di servizi e codice di servizio.

Nota:  Fornitore servizio, Categoria servizio e Codice servizio possono apparire una sola volta nella struttura di reparto. Se si seleziona un codice problema servizio, i campi Reparto, Fornitore servizio, Categoria servizio e Codice servizio vengono compilati automaticamente in base alla struttura di reparto associata. Deselezionare questa opzione per utilizzare un codice di servizio per più reparti, categorie di servizi o fornitori di servizi.

Per selezionare le opzioni per la verifica degli ordini di lavoro duplicati nella sezione Richiesta azione:

Abilita verifica OdL duplicati

Selezionare questa opzione per abilitare la verifica degli ordini di lavoro duplicati. Gli ordini di lavoro duplicati vengono visualizzati in Ordine di lavoro nella finestra a comparsa Ordini di lavoro della maschera Call center. Se sono presenti ordini di lavoro duplicati, gli utenti possono impostare un collegamento a un ordine di lavoro esistente o crearne uno nuovo.

Giorni per mostrare OdL chiusi

Specificare il numero di giorni per cui mostrare gli ordini di lavoro chiusi.

Nota: Specificare un valore in Giorni per mostrare OdL chiusi per ridurre il numero di possibili ordini di lavoro duplicati da visualizzare per l'oggetto. Lasciare vuoto questo campo per mostrare solo gli ordini di lavoro ancora aperti. Inserire 0 per mostrare gli ordini di lavoro chiusi oggi oppure 1 per mostrare quelli chiusi ieri e così via.

Giorni per mostrare OdL aperti

Specificare il numero di giorni per cui mostrare gli ordini di lavoro dopo che sono stati creati. Ad esempio, inserire 0 per mostrare solo gli ordini di lavoro creati nella data corrente, inserire 1 per mostrare gli ordini di lavoro creati un giorno prima della data corrente oppure lasciare vuoto questo campo per includere tutti gli ordini di lavoro aperti.

Tipi di OdL

Specificare i tipi di ordini di lavoro che gli operatori del Call center possono collegare alle richieste cliente. Ad esempio, inserire Guasto e Ricambio riparabile per consentire agli operatori del Call center di selezionare solo gli ordini di lavoro di tipo corrispondente. Lasciare vuoto questo campo per consentire agli operatori del Call center di collegare le richieste cliente a tutti i tipi di ordini di lavoro.

Stati OdL

Specificare gli stati per i quali gli operatori del Call center possono collegare gli ordini di lavoro alle richieste cliente.

Associa solo oggetto intestazione OdL

Selezionare questa opzione per visualizzare gli ordini di lavoro quando almeno un record oggetto nella maschera Call center corrisponde all'oggetto nell'intestazione dell'ordine di lavoro.

Associa oggetto in intest. OdL o in scheda Oggetto

Selezionare questa opzione per visualizzare gli ordini di lavoro quando almeno un record oggetto nella maschera Call center appare nell'intestazione dell'ordine di lavoro o nella pagina Oggetto della maschera Ordini di lavoro.

Associa categoria servizio

Selezionare questa opzione per visualizzare gli ordini di lavoro quando il campo Categoria servizio corrisponde alla categoria di servizi della richiesta cliente.

Associa codice problema servizio

Selezionare questa opzione per visualizzare gli ordini di lavoro quando il campo Codice problema servizio corrisponde al codice problema servizio della richiesta cliente.

Per selezionare le opzioni della finestra a comparsa Knowledge Base:

Risultati KB per pagina

Specificare il numero di articoli della Knowledge Base da visualizzare per pagina dopo una ricerca nella Knowledge Base.

Mostra categoria servizio nella Knowledge Base

Selezionare questa opzione per visualizzare la categoria di servizi nella Knowledge Base.

Mostra fornitore servizio nella Knowledge Base

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Per selezionare le opzioni della finestra a comparsa Ricerca in mappa GIS:

Mostra codice problema servizio nella Knowledge Base

Selezionare questa opzione per visualizzare il codice problema servizio nella Knowledge Base.

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Identifica funzioni

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Visualizza indirizzo più vicino

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Pianifica OdL

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